IT Service Management

IT Infrastructure Library

ITIL® je zkratkou pro "Information Technology Infrastructure Library", "knihovna infrastruktury informačních technologií".

ITIL® je veřejně dostupný rámec, jenž popisuje nejlepší praktiky ve Správě služeb IT. Poskytuje rámec pro zvládnutí IT v organizaci, pojednává komplexně o službách a zaměřuje se na neustálé měření a zlepšování kvality dodávaných služeb IT, a to jak z pohledu businessu, tak z pohledu zákazníka. Toto zaměření je hlavní příčinou celosvětového úspěchu ITIL® a přispělo k rozšířenému využití a ke klíčovým přínosům, získaným u těch organizací, které aplikovaly tyto techniky a procesy ve svých strukturách.

Některými z těchto přínosů jsou:

• zvýšená spokojenost uživatelů a zákazníků se službami IT
• zlepšená dostupnost služeb, což přímo vede ke zvýšeným ziskům a obratu businessu
• finanční úspory plynoucí ze snížení opakovaných prací, ztraceného času, zlepšené správy a využití zdrojů
• zkrácení času pro uvedení nových produktů a služeb na trh
• zlepšení podkladů pro rozhodování a optimalizace rizik.

Pět klíčových knih pokrývá všechny fáze životního cyklu služeb (obr. Základní schéma ITIL® V3) od počáteční definice a analýzy požadavků businessu v Strategii služeb a v Návrhu služeb přes migraci do živého prostředí v Přechodu služeb, do provozního prostředí v Provozu služeb a v Neustálém zlepšování služeb.

Obsah pěti klíčových knih je rozšířen o dodatečné doplňující publikace a o další služby. Tyto dodatečné zdroje informací poskytují:

• znalosti a dovednosti: informace o zkušenostech a znalostech potřebných pro využití ITIL® a pro získání přínosu z jeho aplikace

• speciální témata: specifické zájmové oblasti, jako např. outsourcing

• šablony

• metody pro řízení: detaily metod, které byly úspěšně použity pro správu systémů a aktivit Správy služeb

• soulad s normami: informace o souladu ITIL® s mezinárodními normami

• úvodní informace pro exekutivu: úvodní příručky pro exekutivní a vyšší manažery o přínosech a hodnotách ITIL®

• studijní pomůcky: dodatečné příručky, které mohou být využity studenty ITIL®, především na akreditovaných školeních

• kvalifikace: řada kvalifikací založená na klíčových publikacích a jejich využití v průmyslu

• rychlé přínosy: detaily potenciálních rychlých přínosů, které lze získat aplikací principů ITIL®

• škálovatelnost: jak nastavit rozsah implementace správy služeb pro specifické organizace, pro velmi malý nebo velmi velký business

• služba aktualizací: webová služba poskytující pravidelné aktualizace související s pokrokem a průběžným vývojem ITIL®.

Všechna řešení služeb a aktivity musí být motivovány potřebami a požadavky businessu. V souladu s tím musí být také strategie a politiky organizací poskytovatelů služeb, jak je znázorněno v následujícím obrázku, který je převzatý z materiálů OGC. Tento zobrazuje datové a procesní toky mezi jednotlivými částmi životního cyklu služeb, který je iniciován především požadavky nebo změnou požadavků businessu (zákazníků).